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        客服頂崗實習報告

        時間:2021-11-11 16:41:18 實習報告 我要投稿

        客服頂崗實習報告15篇

          在生活中,我們使用報告的情況越來越多,寫報告的時候要注意內容的完整。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎?以下是小編整理的客服頂崗實習報告,希望能夠幫助到大家。

        客服頂崗實習報告15篇

        客服頂崗實習報告1

          金秋賀喜,實習亦豐收,半年時光飛逝而去,在本酒店的實習,我懂得了很多在學校無法體會到的人生哲理,在實習中經歷了許多艱辛和挫折之后,讓我越挫越勇。在實習中經歷了許多成功和喜悅之后,讓我越來越自信。半年的實習,使我們在課堂上的書本理論知識充分運用到實習工作中去,對社會具有了一定的了解,體會到了社會的殘酷與現實的無奈,我學會了如何做人做事,尤其在即將畢業的時光里讓我清楚了目標,明確了方向,贏得了動力,找到了不足,看到了差距,堅定了信心。在那里我們養成了吃苦耐勞的習慣,更堅定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念,也使我們重返校園后,更加珍惜學習的每一分鐘,加倍努力學習,為以后適應工作打下堅實的基礎。這半年實習經歷將是我人生的一大筆財富!

          一、 實習目的

          從目前就業難社會形勢看,培養具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業的教學方向,學院安排我們在金銀灘度假酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經營狀況,酒店的組織與管理,酒店文化,酒店服務技能,加強理論知識與社會實踐相結合,培養我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。

          二、 實習內容

          (一)實習單位概括

          1.金銀灘度假酒店簡介

          位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區,坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級標準規劃興建,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、海泉閣、套房共291間,同時擁有360度全海景餐廳,夏威夷海上酒吧,私人海濱浴場和五星級沐浴閣,以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔,并擁有多個不同規格的豪華會議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

          2.實習部門

          酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,結合我們班人員總數,分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,在為期六個月的實習時間里,酒店還安排了我們為期二個月的輪崗制度,讓我們充分了解酒店各部門的工作。

          (二)實習過程

          1.崗前培訓

          在還沒分派崗位之前,酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓,共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能,開展一些具有團隊精神的小游戲,消防現場演練,通過這些培訓看出同學們的表現來安排同學們的實習崗位。

        客服頂崗實習報告2

          愉快而又辛勞的三個月實習工作結束了。

          這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標,成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里,我已順利地完成了從學生到員工的角色轉換。雖然時間不長,但我感受頗多,主要有以下幾個方面:

          一、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解

          我們知道,中國XX的企業文化是"正德厚生、臻于至善",這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手,而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中,我已真實地見證了這一切。XX營業廳的XX就是其中的一位。

          她不顧平時工作的繁忙,積極地參加社會愛心活動。作為一名優秀的社會義工,只要一有時間,她就會抽空去敬老院、孤兒院,給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上,我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國XX員工的基本要求。

          二、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解

          理論來源于實踐,實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中,我們總是不以為然。當自己上臺操作時,這才發現不是丟東就是落西。

          可想而知,在以后的實際工作中,一定要腳踏實地,戒驕戒躁,時刻保持謙虛謹慎的態度。此外,在熟悉流程之后,我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。

          也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次,由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以,這一矛盾應引起我們的深思。

          三、對需要服務的客戶有了更深入的了解

          通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現,來訪客戶主要有三種類型:

          1、客戶確實不了解相關業務,經咨詢并了解后表示滿意,隨即離開。

          2、客戶完全不了解相關業務,經再三解釋后仍不明白,因此不情愿離去。

          3、客戶對相關業務半知半解,由于消費費用個人感覺過多,因此心里稍不平衡,經解釋后即使明白也不情愿離開。

          針對這幾類客戶,為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度,我感覺可以適當地采取一些措施,如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。

          基于上述對營業廳的幾點認識,我感覺營業廳是否優秀直接取決于營業員的表現,因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素:

          1、熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競爭力的基本體現。

          2、思想統一,目標明確。即俗話說:"大家的心要齊".切不可各懷心思,南轅北轍。因為思想指導行動,只有大家的思想高度統一了,才會真正把目標落實到行動中來。

          3、團隊作戰的精神,不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

          4、強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置,明確自己的職能。一旦發生問題,千萬不可相互推委,要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點,那團隊將無法凝聚,也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

          三個月的實習工作不僅是對我動手能力的一次提高,更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前,愈挫愈勇,向成為一名優秀的營銷者而不斷奮進。

        客服頂崗實習報告3

          實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言,是發展儲備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養和發現真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關手段,讓更多的社會成員(如實習生)了解用人單位的文化和理念,從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。 對學生而言,實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作,扮演不同的社會角色,逐步完成職業化角色的轉化,發現自己真實的潛力和興趣,以奠定良好的事業基礎,也為自我成長豐富了閱歷,促進整個社會人才資源的優化配置。

          作為一名學生,我想學習的目的不在于通過結業考試,而是為了獲取知識,獲取工作技能,換句話說,在學校學習是為了能夠適應社會的需要,通過學習保證能夠完成將來的工作,為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,能夠以進入公司實習來作為緩沖,對我而言是一件幸事,通過實習工作了解到工作的實際需要,使得學習的目的性更明確,得到的效果也相應的更好。

          一、實習基本情況

          1、實習時間和地點

          時間:20xx年7月1號至20xx年9月31號 地點:天津“實心眼”食品銷售有限公司

          2、實習目的

          實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷,通過實習,不僅培養了我的實際動手能力,也增加了我的實際操作經驗,對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識,也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習,我對今后的學習、發展方向有了更進一步的認識:學習不僅僅學的是理論知識,更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐,學習將工作做到盡善盡美。

          3、實習單位簡介

          天津實心眼食品有限公司(北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力于打造中國

          最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物,吃上更放心的食品。我們的商品包括:堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類,是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有: 1、“實心眼干果店: 2、實心眼旗艦店:

          其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,榮譽五皇冠,已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標是突破一億元!隨著公司的不斷發展和壯大,公司已入駐東麗工業園區;為員工創造一個良好的發展環境和平臺!

          我們是一個充滿活力和激情的團隊,目前公司處在高速發展的時期,我們希望更多有能力,有經驗,有激情的優秀人才加盟我公司!同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度,只要你的努力足夠,你的熱情足夠,我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發展事業!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,本著誠信、務實、創新的態度,在廣闊的發展空間中高效工作,和企業共同成長提高!

          4、工作崗位情況

          (1)語言能力 這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實際情況,文字在這個過程中起到關健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商,再到售后服務,最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環節都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

          (2)專業能力

          一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當買家咨詢一些專業的知識時,回答的牛頭不對

          馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結,遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

          (3)心理素質

          在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這里的心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

          (4)服務態度

          態度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導。

          (5)應變能力

          一個淘寶客服綜合素質是否過硬,應變能力相當重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進行回答外,有時候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗,在實際中靈活運用。

          (6)交際能力 雖然淘寶是一個虛擬的購物環境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西,這樣會讓他覺得你不把他當朋友,沒有人情味,所以,對于經常光顧的買家,應該以朋友式的語氣與其交談,適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應當主動對其進行優惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,

          可以靈活的應對,適當的寬松一點,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當然,那種不值得長期交往的客戶除外。

        客服頂崗實習報告4

          從進公司實習的那一天起,我就不斷地告誡自己,對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明,在這段時間中,我既辛苦又開心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的企業里工作而感到自豪。塞格商用機器實習期間,我得到了領導諄諄的教導和營業廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規范的管理制度和員工嚴謹的工作作風,使得我對公司客服部有了初步的了解!凹埳蟻淼慕K覺淺,絕知此事要軀行!痹诙虝旱膶嵙暽钪,我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業知識的匱乏,剛開始的一段時間里,對一些工作感到無從下手,茫然不知所措,但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助,我對業務逐漸熟悉起來,并漸漸的得心應手。從電話會簽合,走訪客戶,制作總結報表,這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時間不長,但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實,客戶滿意是我工作價值的體現。

          xx市xxx有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷售和維修,以及批發零售各種原裝耗材,公司前身為xx佳美現代辦公設備中心,成立于xxxx年,是xx市最早經營復印機等現代辦公設備銷售和維修的企業,經過二十多年的穩定發展,現已成為xx市首屈一指的現代辦公設備供應與維修企業,為xx市的辦公設備產業作出了巨大的貢獻。

          公司以專業化、規;癁榻洜I宗旨,結合市場需要,不斷為客戶提供最合適的辦公自動化設備。從xxxx年起,就大力發展品牌代理,走專業化的道路,F為柯尼卡美能達(KONICA MINOTLA)復印機xx地區經銷商、理光(RICOH)復印機xx區域代理商及德國EBA碎紙機xx經銷商,是xx市最具規模的辦公設備銷售和維修公司。其中客服服務內容包括以下幾項:

          一、客戶滿意度方面

          剛開始回訪的時候很多客戶的抱怨集中在復印機維修效果沒達到客戶的預期,答應客戶的事情沒做到經長時間的等待導致客戶抱怨的升級,產生了很多的客戶投訴。目前回訪時發現客戶一旦有投訴或抱怨,我們第一時間確認客戶的抱怨是否屬我站原因導致,是我站原因的在回訪當天就聯系服務經理或相關人員處理,盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關系,從側面促進客戶對我站的認可。

          對非我站原因導致的客戶抱怨,我們經調查后確認事情經過,再聯系客戶,和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化。

          二、回訪信息整理

          對回訪結果的整理后,經統計可以發現接待前臺,各業務部門的服務效果情況,對發現的問題及時處理及糾正,如客戶反映客戶休息室沒人倒水,經調查和統計后發現有多個客戶反映有該現象,經轉服務經理后,整改該部門,目前該問題已得到根本改善。

          三、督促與改善

          對派工單的錄入和統計可以發現并統計出接待前臺對單據的填寫規范性和完整性上起到監督和促進作用,避免由于客戶未簽字導致不認帳的類似情況多次發生。

          四、服務意識的提升

          根據回訪統計,對發現的由于服務態度,服務意識的不夠導致的客戶抱怨:如客戶的咨詢得不到解釋,客戶說技術員愛理不理的,技術員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的,經統計后轉服務經理,在公司例會上明確要求后,目前這類客戶抱怨基本沒有,同時接待前臺的服務意識也提高了很多,在回訪前期,客戶抱怨維修接待員態度不好,答應回的電話沒回等現象基本沒有,這都是經回訪客戶時發現該類現象一有存在后由服務經理聯系相關人員及時處理,避免這類現象多次重復發生,對客戶滿意度的提升起到了一定的促進作用。

          五、投訴處理

          20xx年x月到20xx年x月合計發出投訴客戶處理跟蹤單2份,已經處理15份,暫時無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄,對是否處理了客戶投訴,是否對問題得到了解決根本不清楚,一旦發生客戶投訴沒有得到及時的處理的,當客戶再次來站時,客戶的投訴就會擴大化,甚至像部分客戶對我站失去信心,再也不來我站,目前對客戶投訴,特別是重大客戶投訴一律發客戶投訴處理單,信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤,對需上門服務處理的及時聯系相關部門上門服務,對客戶滿意起到了一定作用。

          經過幾個月充實、豐富、辛苦的實習后,我經常不斷地總結、思考,也獲得了不少的心得與體會。

          1、培養細致而敏銳的觀察力,抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程,因為作為短時間實習的人員,師傅不可能有太多時間來手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時候我們必須學會自己去看、去揣摩,通過觀察來自己學習、自我完善;

          2、積極主動,不是等工作上門,而是自己找上門。在實習剛開始時,由于他們的工作很忙,因此我們經常也會處于半閑置的狀態,逐漸地感覺到實習的匱乏,但作為實習人員,我們不能光想自己學習東西,也要去想如何發揮自己的特點,達到相互學習、幫助的雙贏效果。為此,我經常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,如營銷活動的市場調查、信息反饋、移動農村市場的調查等,起到了一定的預期效果;

          3、要做一個優秀的客服人員,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟會員打交道的工作,傾聽會員、了解會員、啟發會員、引導會員,都是我們與會員交流的基本功能,只有了解會員需要什么服務和幫助,會員的抱怨和不滿在哪里,才能對癥下藥,在盡量短的時間內,給予會員最滿意的答復與回饋。

          六、

          客服也是與用戶交流最多的崗位,我認為必須做好以下幾點才能做好客戶服務這項工作

          1、首先我們必須有良好的專業知識基礎,掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業務知識以及車型價格等,這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題;

          2、必須保持頭腦清晰,當會員致電或QQ在線咨詢時一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫助,抓住用戶講話的重點,為用戶分析問題;

          3、必須保持良好的心情接聽每一個電話,不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,在任何時候都要自 我控制好,因為會員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題,如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢?特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話,冷靜地為用戶分析問題,默默地讓其說出不滿的情緒,把會員當作單獨的個體來對待,并用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情;

          4、必須做到與客戶交談時不反駁客戶,與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語,不要使用口頭語,交談過程中要保持微笑;

          5、認真進行交接工作。眾所周知,客服務工作大多是輪班制,而且我們從事的是汽車租賃行業,因此對于上下班的交接工作由其重要,當班時沒有處理完的定單,需要接班的同事跟蹤下去,以免發生不必要的失誤。如果能將以上幾點都做足做夠,那么就應該是一名優秀的客服人員。我會向著這樣的目標努力前進!

          七、20xx年復印機客服工作方向

          1、繼續加強回訪工作;卦L工作從開始的有效回訪率8%爭取到20xx年的95%;

          2、加強對與回訪有關內容的學習。如保險理賠政策及流程的學習,質量索賠政策及流程的學習,常見故障是否需要處理,需要處理時收費情況的學習。對客戶常見疑問的解釋;

          3、加強對客戶投訴處理工作的監督和促進工作;

          4、加強對回訪信息的統計整理分類工作,要把回訪結果更細化,爭取對售后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

          八、建議

          1、公司應針對所有售后部門員工開展與售后工作有關的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓;

          2、根據回訪統計和客戶抱怨發現,客戶抱怨集中在底盤維修后未達到客戶要求,保養檢查時漏檢項目,導致再次進站;

          3、維修技術員工的培訓工作應加強,特別是對常見項目,換粉,換件操作規范性及效率上要加強培訓,降低操作不規范所導致維修進度慢引起客戶抱怨,同時維修總部也可抽調技術力量專門有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓;

          4、前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀學習別的維修站的服務情況。維修接待員應加強對復印機常見故障的處理辦法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學習,針對返修項目的時效鑒定,返修項目的規定,常見索賠項目政策的了解,常見保險項目及保險政策的了解是一個維修接待員轉變為服務顧問的必經之路。這既可降低人力成本,又可提高客戶滿意度;

          5、同時應該開展優秀員工班組評選,這對員工的工作規范性有促進作用,對提高員工工作積極性和規范性有帶頭榜樣作用,經長期的統計綜合整理后,對技術的持續和發展有很好的作用,避免技術員走不必要的彎路,縮短維修時間,降低維修成本,同時也不用擔心由于人員的更替所帶來的技術流失。

        客服頂崗實習報告5

          實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言,是發展儲備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養和發現真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關手段,讓更多的社會成員(如實習生)了解用人單位的文化和理念,從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。

          對學生而言,實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作,扮演不同的社會角色,逐步完成職業化角色的轉化,發現自己真實的潛力和興趣,以奠定良好的事業基礎,也為自我成長豐富了閱歷,促進整個社會人才資源的優化配置。

          作為一名學生,我想學習的目的不在于通過結業考試,而是為了獲取知識,獲取工作技能,換句話說,在學校學習是為了能夠適應社會的需要,通過學習保證能夠完成將來的工作,為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,能夠以進入公司實習來作為緩沖,對我而言是一件幸事,通過實習工作了解到工作的實際需要,使得學習的目的性更明確,得到的效果也相應的更好。

          一、實習基本情況

          1、實習時間和地點

          時間:20xx年xx月xx日。

          地點:xx有限公司。

          2、實習目的

          實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷,通過實習,不僅培養了我的實際動手能力,也增加了我的實際操作經驗,對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識,也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習,我對今后的學習、發展方向有了更進一步的認識:學習不僅僅學的是理論知識,更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐,學習將工作做到盡善盡美。

          3、實習單位簡介

          xx有限公司是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物,吃上更放心的食品。我們的商品包括:堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類,是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。

          我們是一個充滿活力和激情的團隊,目前公司處在高速發展的時期,我們希望更多有能力,有經驗,有激情的優秀人才加盟我公司!同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度,只要你的努力足夠,你的熱情足夠,我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發展事業!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,本著誠信、務實、創新的態度,在廣闊的發展空間中高效工作,和企業共同成長提高!

          4、工作崗位情況

         。1)語言能力

          這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實際情況,文字在這個過程中起到關健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商,再到售后服務,最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環節都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

         。2)專業能力

          一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當買家咨詢一些專業的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結,遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

         。3)心理素質

          在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這里的心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

         。4)服務態度

          態度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道歉,對于買家的過錯,應該積極引導。

         。5)應變能力

          一個淘寶客服綜合素質是否過硬,應變能力相當重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進行回答外,有時候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗,在實際中靈活運用。

         。6)交際能力

          雖然淘寶是一個虛擬的購物環境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西,這樣會讓他覺得你不把他當朋友,沒有人情味,所以,對于經常光顧的買家,應該以朋友式的語氣與其交談,適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應當主動對其進行優惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應對,適當的寬松一點,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當然,那種不值得長期交往的客戶除外。

         。7)規則制度

          任何事情都有一個規則,但是規則是死的,人是活的,除了要熟悉規則外,更應該做的是如何靈活的運用這些規則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設下的埋伏,要學會抓對自己有利的證據,引導買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認的,就應該以規則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據。

          二、實習內容

          我在公司的實習崗位是售前客服。主要是通過旺旺工具與客戶進行溝通,幫助客戶咨詢問題,在訪問量比較大的一些網站進行注冊,上傳公司的產品圖片,做產品的宣傳,吸引顧客的購買。如果有顧客下標,就及時與顧客聯系溝通,然后下單,傳給公司的派件部,然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負責售中和售后的客戶服務?梢哉f,我們這一部門是最主要的部門,因為我們要直接與顧客聯系,溝通,增加和維護顧客。特別是售后的工作,顧客有什么問題必須與他們及時聯系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客群,業績才會穩定。

          三、實習總結

          1、我的實習心得

          通過這次實習,使我認識到企業文化對于企業生命的重要性。企業文化是企業將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經營體系,從而快速提升企業的凝聚力,并且增強了經營體系不斷創新的能力。而創新又不僅是企業家或員工個人價值的體現,也是企業的一種超越傳統的經濟行為更是一種生命力更強的、創造價值更高的經營要素。

          更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的,只是銷售的產品不同而已,所以我們在掌握產品知識的以后,如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結出如下幾條:

         。1)自主學習。工作后不再象在學校里學習那樣,有老師,有作業,有考試,而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習,學習的機會還是很多的,老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作,讓你少走彎路;集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己,你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,哪些是你感興趣的。

         。2)積極進取的工作態度。在工作中,你不只為公司創造了效益,同時也提高了自己,象我這樣沒有工作經驗的新人,更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做,所以平時就更需要主動爭取多做事,這樣才能多積累多提高。

         。3)團隊精神。工作往往不是一個人的事情,是一個團隊在完成一個項目,在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點:要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長,團結合作,配合默契,共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績,必須牢記一個規則:我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上,在團隊工作中,會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況,反過來看,自己本身受益其中,這是保證自己成功的最重要的因素之一。

         。4)基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀,而這往往是原來作為學生不大重視的,無論是著裝還是待人接物,都應該合乎禮儀,才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學習,比如注意其他人的做法或向專家請教。

         。5)為人處事。作為學生面對的無非是同學、老師、家長,而工作后就要面對更為復雜的關系。無論是和領導、同事還是客戶接觸,都要做到妥善處理,要多溝通,并要設身處地從對方角度換位思考,而不是只是考慮自己的事。

         。6)要有堅持不懈的精神。

          作為在校生,我們不管到哪家公司,一開始都不會給我們布置過多的工作任務,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境,在這段時間里很多人會覺得很無聊,沒事可做,便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,不能輕易放棄。

          再者,在外工作不比在家里或者學校,做的不好挨批是正常的事,承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題,如果是自己的失誤,一定要改正錯誤,吸取經驗,爭取不再犯;如果不是自己的責任也不要和上司頂嘴,領導有比我們更大的壓力,他工作不順心總要找個方式釋放。走上社會,要學著“宰相肚里能撐船”,成大事者心中必能納百川。

         。7)要虛心學習,不恥下問。

          在工作過程中,我們肯定會碰到很多的問題,有很多是我們所不懂的,不懂的東西我們就要虛心向同事請教。同時,我們也不要怕犯錯。每一個人都有犯錯的時候,工作中第一次做錯了不要緊,重要的是知錯能改。如此循序漸進,一定能夠得到實質上的提高。

         。8)要確立明確的目標,并端正自己的態度。

          平時,我們不管做什么事,都要明確自己的目標,到公司工作以后,要知道自己能否勝任這份工作,關鍵是看你自己對待工作的態度,態度對了,即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。因此,要樹立正確的目標,在實現目標的過程中一定要多看別人怎樣做,多聽別人怎樣說,多想自己應該怎樣做,然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

          通過本次的實習,我還發現自己專業知識中很多的不足,并為今后的學習指明了方向,同時也會為將來的工作打下一個良好的基礎。

          經過這次實習,我不僅從中學到了很多課本上所沒有提及的知識,更重要的是,這是我踏入社會的第一步。雖然只工作了兩個多月的時間,但是也讓我看到了自己的很多不足,讓我深知出身社會,還需要很多學校里學不到的能力,年少的我們,還應該更加努力,盡快學會在社會上獨立,敢于參加與社會競爭,敢于承受社會壓力,使自己能夠在社會上快速成長。這段時間給了我一次成長的機會,讓我受益匪淺?偟膩碚f,作為一個快要畢業的大學生,無論是在今后的工作或是生活中,這次實習都將成為我人生中一筆重要的財富。

          2、實習小結

          在整個實習階段,我們學習了包括淘寶規則、交易流程、規則、電話服務、郵件服務等在內的淘寶業務知識。在“實心眼”干果店學到的淘寶業務知識以及3個月的實習工作中所獲得的收獲,讓我對服務、淘寶網、乃至中國電子商務都有一個全新的認識,更讓我迅速成長起來。在實習的3個月里,我們有酸有甜,有苦有樂,我們都為著目標而奮斗;我們都有了很大進步,相比在校時我們,我們已經經歷一個很明顯的成長過程:3個月,90個日夜,每一天、每一時、每一分、每一秒,都是我們成長的見證。

          總之,這次實習,自己確實學到了很多也成長了許多。在實習期間,每日重復單調繁瑣的工作,時間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎,你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失,還是得認真完成。這段時間,我看到了自己本身存在著許多問題,也會遇到這樣那樣的問題,當前的時代日趨復雜,不學到一定的深度和廣度是難以在實際工作中應付自如的。因此反映出學習的還不夠,缺點疏漏。需再加以刻苦鉆研及學習,不斷開拓視野,增強自己的實踐操作技能,為以后的工作存儲更多的能力。

          四、對于公司的文化,我這樣去理解

          1、軟件即服務平臺即服務,一切皆服務,從事客戶服務工作的,不管是利用軟件技術,還是以現有的及所能利用的平臺,所做的一切,都以為客戶服務為目標。

          2、融入客戶、團隊工作、理性探索、坦誠、主動、專注。融入客戶,即融入到客戶中去,把客戶當做我們的朋友、親人一樣去對待,站在客戶的角度去看待客戶的問題,真正的了解客戶的實際情況和需要,做到真正為客戶服務。團隊工作,現實中,不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣,同時,部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的,這就需要我們能有一個能滿足不同客戶需要,且能隨時以集體力量解決客戶問題的團隊。在這個團隊里,每個人都承擔著不同的工作,每個人的工作都會影響到整體的工作。所以,為了能高效解決客戶的問題,我們必須要學會團隊工作,還要善于團隊工作,要發揮出1+1>2的團隊效應,做到為客戶服務周到、讓客戶滿意、放心。理性探索,客戶的需要像事物一樣,不斷變化,為了滿足客戶的需求,我們要時刻緊跟客戶的需求,不斷調整服務模式,用理性的方式去探索新的服務模式,以彌補自身的不足并不斷發揮自身的優勢,為的都是更好的服務客戶。

          3、坦誠,因為我們需要融入到客戶中去,那就需要能與客戶坦誠的交流,這樣才能更了解客戶的問題;也因為我們需要發揮團隊的效應,所以我們要坦誠的與同事交流、合作,這樣才能真正的發揮團隊的效應;還因為我們自身存在不足,所以我們要坦誠的接受他人給我們的批評和建議,努力彌補自身的不足。

          4、主動,就是我們要主動地為客戶解決問題,不管是遇到的還是潛在的;同時在工作中或在團隊中要主動的完成自己的工作任務,主動地承擔起自己的責任、義務;在為客戶服務的同時,要主動地發現自己的不足,主動的去彌補不足,并針對客戶的問題適時主動的去探索更好的解決方案。

          5、專注,就是要專注于客戶的問題,針對客戶的問題給出有效地解決方案;在團隊工作中要專注于整體的利益,這樣才能更好的完成自己的工作;在服務模式上,我們始終要專注于客戶的需求,盡全力實現讓客戶滿意、放心。真誠向善服務永遠,即我們要時刻以真誠的心去對待客戶,真誠的為客戶解決問題,時刻以善意的一面面對客戶。

          在為客戶的服務上,我們永不止步,直到永遠?此坪芎唵蔚39個字,實則寓意深刻。個人感覺,我自己對公司文化的理解,在上崗后對我有很大幫助。

          今天的最好表現是明天的最低要求,這句話簡單明了的告訴我們,今天所取得最好的成績,對明天而言,仍然只是新的一天的起點,我們要想做得更好,唯有繼續努力,努力,永不止步。

          在公司里實習的這段時間里,我真正體會到了團隊的力量。剛得到公司通知說我面試通過,真的很開心。在沒進公司的時候,有很多的憧憬。希望自己可以大干一場,當時感覺自己有太多可發現的潛力可以挖掘,就等著有那么一個人可以發現自己這么一塊金子。進去之后才發現其實自己是那么的渺小,千萬不要自以為是,比你好的多的多,你沒有什么了不起的。做人一定要塌實。沒有同事們一起的努力,就單靠自己一個人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個部門,更加需要大家的一起努力。

          實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷,他使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野,長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎,實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。我想,作為一名即將畢業的大學生,建立自身的十年發展計劃已迫在眉睫,不是嗎?

          通過在職的5個多月里,我深感自己的不足,我會在以后的工作學習中更加努力,取長補短,需心求教。相信自己會在以后的工作中更加得心應手,表現更加出色!不管是在什么地方任職,都會努力!

        客服頂崗實習報告6

          轉眼,三年的大學生活已近尾聲;厥,那些懵懂的過往已然模糊,那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔心、有不舍,可是一切都不再由我控制,因為我需要工作,要學會如何養活自己,學會成長,學會回報親人,回報學校和社會,我要把所學的知識奉獻給社會,做一個有用的人。

          穿梭于各種人才市場,各種人才交流會,同學們陸陸續續的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業,總公司在xxx,我們公司只是一個小小的分部,主營寬帶和智能監控這兩個業務。我被分配到寬帶部門,與我所學的專業知識有一定聯系。

          我的崗位是網絡客服專員,實習期為三個月,但可以根據個人工作能力調整轉正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已,可是真正接觸了,才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員,不只是接電話,還要走訪小區,與其客戶。

          網絡寬帶部門,最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話捆綁在一起,利用電話來撥號,通過電話線來轉送數據,通過“貓”來分開網絡數據包和電話數據。但近些年來,通信市場的不斷擴大,技術不斷的更新、領先,多種寬帶接入方式隨之產生。一種是有線電視線路的CableModem方式,還有一種是電力線上網,也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication),即電力線通信,另外一種是雙絞線的以太網方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網方式來安裝寬帶,主要定向于xx的新開發的樓盤。

          客服的工作主要分兩種,一是處理客戶問題,與客戶間的關系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務型,上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了,是兩種兼具。我的工作主要是接電話,走訪小區了解客戶需求,到各個小區做宣傳。

          1、接電話。

          在這里,接電話,并不是那么的簡單。接電話,主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。

          客戶報裝流程:問清楚報裝客戶的電話,姓名,住址,與其客戶的需求,約好上門時間,并做好詳細的記錄。然后下單,再把業務受理單送到財務部,讓其開帳號和發票。最后通知技術人員到財務領單,并監督催促技術人員準時上門安裝。

          有些客戶,對公司的網絡不了解,不能很快的下決心報裝我們的寬帶,就會來電話咨詢?头棵總月都有任務量,因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費,掌握公司現行資費的所有優點,回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶,才能為公司爭取到更多的用戶。

          在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及,網絡已成泛濫?墒菚褂镁W絡的人不一定了解網絡,更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識?头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠,先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問題導致網絡速度慢,開不了網頁,或是路由器壞了,他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網絡,網絡故障,網絡故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網絡問題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質問是不是我們的電影院出了問題?墒俏冶O控后發現我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網址有誤,然后告訴他正確的網址,可是他卻說他不會開網頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網址后,按回車就可以了?墒撬麉s又問,“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑,可是我卻不能笑,因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開了我們的電影網站,并跟我說,謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時候我是開心的,能幫客戶解決問題,說明我的能力也有了提升。

          一般情況下,打不開網頁,或是打開網頁的速度很慢,但開不QQ;又或者打得開QQ,開不了網頁,十有八九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛士和殺毒軟件。但360安全衛士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理,但計算機病毒千變萬化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個瀏覽器,或者重新安裝系統,清除所有病毒。

          安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創建一個“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號。一般使用網絡的客戶在遇到故障的時候,撥號都會出現相應的錯誤代碼。最經常遇到的就是678、691、734、735、769、815。撥號出現錯誤691時,很可能是網費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。撥號出現錯誤734、735,一般出現此故障的原因是非正常關機造成網絡協議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復,如果不能恢復,可以刪除所有網絡組建并重新安裝撥號協議。其步驟如下:

         。1)網上鄰居→屬性;

         。2)在彈出的對話框中,單擊創建一個新的連接;

         。3)單擊下一步;

         。4)選擇“連接到Internet(c),單擊下一步;

         。5)選擇“手動設置我的連接“,單擊下一步;

         。6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步;

         。7)留空白,單擊下一步;

         。8)留空白,單擊下一步;

         。9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式,單擊“完成”;

         。10)雙擊在桌面上剛剛創建好的“寬帶連接圖標”,輸入用戶名和密碼,單擊連接即可。

          若還不能恢復,只能尋求技術員的幫忙。

          錯誤769,無法連接到指定目標,出現此種情況,往往是客戶不注意時將網卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的,比較普遍。此時右單擊網上鄰居,選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,雙擊可啟用網卡。若不能消除故障,或是找不到本地連接,那很可能是網卡沒裝好或是壞了,此時只能聯系電腦供應商,或者再重新購買一張網卡。

          錯誤678,遠程計算機沒有反應。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好,然后重新啟動計算機,再次撥號。若是故障仍然存在,作為客服的我就要負責做好故障記錄,并安排技術員上門檢修。

          一開始的時候,對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的,在學校所學的知識,更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學習,路由器如何設置端口數據,還要清楚路由器正常運行和出現故障時,分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒有來公司之前,我一直都認為,路由器和交換機買回來插上網線就可以使用,他們最大的區別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機沒有已造成數據轉送堵塞。但現在看來,卻不是這么簡單。路由器需要經過設置端口,才可以實現多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設置,可以直接購買公司開設的子帳號。

          一開始的時候,對這些技術上的東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話的時候也常常出錯。經常是接了電話,問清楚了狀況,卻忘了問用戶是的地址或是聯系方式?梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障,比如錯誤734、735、691、769,因為緊張,經常沒有辦法幫客戶解決問題,還需轉接給技術人員,這是不應該的。不過我覺得自己很幸運,帶我的姐姐,很有耐心,從不對我發火。細心教我如何掌握接電話的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對客戶時不再緊張,同時讓我懂得很多關于網絡技術的知識,幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映或尋求其他工作人員的幫助;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。

          2、走訪小區。

          “客戶至上,服務第一”這是服務行業的宗旨。為使公司的業務得以延續和擴大,也為了使用戶在使用迅時網絡時更加舒心,客服人員每月定期走訪小區。了解,收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比,網絡覆蓋率還是比較低,也比較分散。公司的網絡主要分布在xx新興起的各個樓盤,力公司比較遠,也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6閣小區,但就是因為路途遠,有比較分散,以至于我一天才能走兩小區,人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好,我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的意見中,我整理的結果是總體上網速還可以,但是受電的影響比較大,只要小區停電就沒辦法上網;電恢復后也會出現678的錯誤,必須要等到技術員到小區處理或重啟服務器后才可恢復,給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司,領導也說這一方面公司一直都又在改善當中。

          3、到各個小區做宣傳。

          走訪小區,不只是了解用戶的需求和意見,當然還要到小區的物業管理處與物業的管理人員搞好關系,他們給我們提供場地和廣告欄,這樣我們在小區里才好開展業務。到小區宣傳,被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”,有時候物業需要在小區里做些活動,想要增進與業主的感情,保持良好的關系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動,我們可以同時和他們策劃活動,做我們公司寬帶的宣傳,但條件是活動的經費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊,當然會欣然接受。在搞好與物業之間的關系這一塊,客服人員和市場部人員必須做好相關的工作,我們不卑不亢,但在權限范圍內盡可能的滿足物業的要求。

          除此之外,若是物業提供宣傳欄讓我們張貼廣告,那我就得冒著太陽,頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區,漂亮的樓房前,用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

          有些小區的電梯提示,停車場的溫馨提示,電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做,我們看好這一塊的市場,與物業管理處做好協商,免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真,條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示,有些物業他們自己貼,但有時要求我們幫貼。

          不管是走訪小區還是到小區做宣傳,客服都必須熟悉目前公司網絡覆蓋的所有小區。來公司的第二天,帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區。但是我天生的沒有方向感,對那些路總是記不清楚。說來慚愧,有一次,我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區去貼停車場的溫馨提示,那個停車場在負1樓,很大,有些黑,一個人有些怕,但我還是咬牙堅持貼完了所有的溫馨提示?僧斘彝刈邥r,我卻找不到了出口,在停車場兜兜轉轉將近一小時,原本一小時能做完的事,我花了兩個小時,真不應該!“不過失敗乃成功之母”,吸取了這一次的教訓,在接下來的工作中,感覺順手多了。

          總結:在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學校氛圍的不一樣,包括工作精神、態度以及人際間的交往等等,F在我按在公司的所感和體會列出如下:

          第一、真誠待人。我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應.后來我慢慢發現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術。

          第二、勤學好問。剛來到單位時,有很多東西不懂.比如說有些技術問題,不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會贏得別人的尊敬。

          第三、講究條理。該做什么的時候就做什么,要有條不紊,這樣才不會漏這漏那。

          第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優點。當然還要講究說話技巧,這個別人是沒辦法教會你的,只能在日常的工作中不斷積累。

          第五、作為寬帶市場的客服人員,并不是接電話這么簡單,它傾向于技術,因此做這一方面的客服還要對電腦、網絡以及寬帶安裝技術有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

          在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業的時候就提前給我們做了許多就業的培訓,督促我們練習打字,培訓普通話,這些在工作中都給我帶來許多益處。但令人遺憾的是,我沒把專業課程學好。剛來公司的時候,主管對我說,“《通信電源》、《光纖通信》你學的怎么樣呢?如果你學得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,就把在學校所學的知識忘得差不多了,這也都怪我沒把專業知識學牢!

          這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過對于我這么一個剛剛從學校走出來的什么經驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機會。不管有多累,我一定會堅持到能做到最好,而不是沒做好就丟棄!

        客服頂崗實習報告7

          20xx年x月底我來到xx物業服務有限公司,當實習物業客服,實習期間,我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中,我在同事的熱心指導下,積極參與物業管理相關工作,注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識。

          一、實習目的

          實習工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過實習,使我對物業管理工作有了深層次的認識。該物業管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對事務管理、客戶管理與服務流程及安全保衛等做了簡要介紹。

          二、實習內容

          回顧此次實習過程,感受良多,收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距,使我能系統地、全面地掌握物業管理工作和方法。在老師的細心指導下,積極參與物業管理相關工作,注意理論知識與實際應用的結合,用實踐檢驗所學的物業管理理論知識,由此加深了我對物業管理工作的理解。

          下面是對這次實習的總結:

         。ㄒ唬┛头渴钦麄物業公司的中轉站,地位非常重要。服務人員是第一時間與業主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規范服務人員形象。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗,統一著裝,佩帶明顯的標志,語言形象要求服務接待人員要講普通話?头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

         。ǘ┘哟笃髽I宣傳力度。重視業主大會和業主委員會的作用,使之成為物業與業主溝通的橋梁。

         。ㄈ┛蛻魯祿畔⒂涗浽撔^內業主與租戶的信息;財務管理記錄各種收入與支出明細;服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統具有方便、快捷的優點,能為物業管理服務提供數據支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統開放程度不夠,用戶利用此報修并不多,主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來,信息化應用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,應該完善服務管理系統,重新設計服務流程,分離管理與服務系統,加強宣傳與開放,促使用戶更多的利用該系統報修。

          物業管理必須樹立以人為本的服務理念,倡導人性化服務,實施以人為本的服務措施,提高服務效能,把客戶的滿意作為物業管理的最佳追求。物業公司利用相關數據指標與員工績效考核有效的結合,通過嚴格的規章制度實現。并推出諸如最佳服務笑臉標準化服務模式,使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業主的需求,充分發掘客服人員的服務意識與專業技能。注重生態與人文的和諧和互補,塑造健康的人居環境,達到生活與健康同在,生活與藝術同在,生活與自然同在。

          在物業管理實際工作中,面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情,物業管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,認認真真做好每一件事情,為業主提供良好的居住環境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程,創立和實行精細化管理,從細節做起,從小事做起,從平凡事做起。同時,公司設立嚴格的獎懲制度,規范員工的作為,使其知有所為,有所不為。

          三、實習體會

          這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識,擴寬了對物業管理的視角。物業管理是服務行業,所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受,在服務行業,我們的工作面對的既有人也有物,最終我們是為客戶服務的,所以我們要在做好物的工作的基礎上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務的根本所在?傊,經過此次實踐,我得到了真正的切實的實踐經驗,綜合所學的理論知識,這將會為我以后做好物業管理工作奠定了堅實的基礎。

        客服頂崗實習報告8

          對于即將畢業的我們而言,實習不僅僅是對我們專業掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會社會,鍛煉自我適應力的一種方法。在這次的頂崗實習期間,我負責的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對這個崗位并沒有多少了解和認識。但經過這段的實習中的體會,我的見識也在這個崗位中被漸漸打開,并認識到了這個崗位、公司以及社會的情況!

          轉眼,三個月的實習期匆匆結束,我也已經在實習中學習了許多的經驗,并增長了自我的見識。在此,我對這段時間來自身的實習情況做實習報告如下:

          一、思想的改變

          經歷了這段實習后,我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會的環境中,雖然我們仍保留作為學生的身份,但在另一方面,我們也逐漸跨進了社會和企業的環境中。通過在這里的生活和工作,我漸漸意識到社會已經距離我們不再遙遠,我們也即將正式的走出校園,在社會中尋找自己的方向,在企業中發展自己的未來!

          這些認識,不僅提升了我在實習期間的緊張感,也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉變。在后來的工作中,我也因為這份轉變而變的更加嚴謹,努力,并積極的思考自己在社會中的發展目標。

          二、工作的體會

          在工作方面,我作為一名售后客服首先在培訓中學習了各種工作方面的知識和案例。了解了我們應該用怎樣的態度和方式去面對今后的工作。

          作為售后客服,我們需要解答客戶的各種疑惑,甚至面對客戶的責問。面對工作中的種種情況,我一直嚴格保持著對工作的態度和責任。并從領導的教導和指點中,認真仔細的處理好客戶的每一個問題,保持對工作的熱情和耐心,為客戶提供良好的服務。

          在工作方面,我通過這段體會學到了很多知識,也感受到了實際工作的辛苦和壓力,但經歷了這些體會,我的內心和能力都得到了出色的鍛煉,并能在工作中積極的發揮出自身的學習能力,一步步完善自己的工作。

          三、實習的心得

          在實習的經歷中,我從學校走向了社會,從課堂來到了企業。為了適應這些環境的巨大變化,我的專業能力以及為人處世的本領都得到了極大的進步!且通過實際的體會,我沖實習中明白了生活的不容易。作為即將走上社會的一名學生,我一定會好好的努力,讓自己能在社會中做出一番成績,回報父母,回饋社會!

        客服頂崗實習報告9

          一、實習單位基本情況

          單位名稱:XXX

          地址:XXXXX

          類型:XXX

          二、實習崗位基本情況

          實習崗位:淘寶商城XX旗艦店客服

          工作任務:售前、發貨、打包、售后

          三、實習目的

          選擇了電商專業的我,作為與時俱進的互聯網行業,社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程,如果不及時的參加社會實踐,將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說,今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變,會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識,在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐,完善自我。

          希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解,了解更多的付費推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,更加直面的接觸這個行業。

          四、實習的具體工作內容

          每天9點半打開電腦,登上客服旺旺,等待客戶的咨詢,一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯系我們,了解產品的詳細屬性及折扣活動情況,客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,網上購物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點,如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的,我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的,因此在回復客戶的凝問時,必須準備明了的解釋,這一過程是十分重要的,出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網絡營銷的和種方式,在這次實習中,也給了我一個對網絡營銷全新的認識。

          打開已賣出寶貝頁面,查看一天的訂單。查看已付款等待發貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,根據簽約快遞公司提供的運費報價,看快遞是否能送到,做出預估,插旗幟,備注出來,必須細心,避免出錯。

          每天下午3點準時下單。打開淘寶助理,登錄,下載好當天的訂單,在原先備注好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號,將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后根據打印出來的訂單去備貨,將相應的貨打包好,將快遞單粘在相應的包裹外。

          下午5點,挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發貨,XX快遞公司XXX運單號,請收到貨后先驗貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦”。

          處理售后,耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據問題嚴重情況,進行分類,按時間先后循序處理。補發貨物,及時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時向倉庫下單,安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時的拆開驗貨,與顧客聯系。

          五、實習體會與收獲

          經過這次的實習,我對于我客服的工作也更加的熟悉,回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

          1、責任心。

          其實剛到公司的時候,我們并沒有意識到工作要細致,每一天到貨發貨都要清點貨物,直到有2天連續發生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細致,每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼,把工作做仔細。每天清點貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校,在學;蛟S我們哪里做錯了,老師會指出來讓我們改正,也不會去批評我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業實習,都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度,我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候,才會覺得什么叫責任,責任是這么重,所以,我們也要對于工作越來越謹慎。

          2、吃苦耐勞。

          宋慶齡曾說過,“知識是從刻苦勞動中得來的,任何成就都是刻苦勞動的成果!蔽覀兡5個客服,其中我即當是售前客服,又當是發貨員,要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,常常笑對我說,小小個子還真男人!雖然在實習里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,說“這個細小的伙子,蠻有力氣啦”!其實,我是在咬著牙,對自己說加油!硬撐!

          3、學會堅持,給自己尋找目標。

          每當出現售后問題時,總是最苦惱的時候。我們發出去的貨物越多,就有越多的售后問題。

          每每出現售后問題,顧客的態度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,內容豐富。有點辛苦,很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍,每天的內容基本相同,時間一久,或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了,我一直在給自己找目標,經常給自己一些考驗,我最快時間處理一個售后需要多少時間,最快打一個包需要多少時間,客戶咨詢回應速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動力,每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

          4、直面行業壓力。

          因為每一次顧客的咨詢,都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了?此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點,別看那是一個小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告,卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。

          這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈,以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的,深知作為一個小賣家的不容易,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客,買家還要和賣家講條件,挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色,那么無疑是難上加難。

          六、實習總結

          通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮!在學校上課時都是老師在教授,學生聽講,理論部分占主體,而我自己對專業知識也能掌握,本以為到了企業實踐應該能夠應付得來,但是在企業里并沒想象中如此容易。平時在學校,做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會去批評我們什么,都能理解我們的錯誤。但是在企業里是不行的,因為效益是企業的第一生命。不能夠給企業帶來經濟效益,企業就會在競爭的浪潮中失敗,所謂“逆水行舟,不進則退”,企業要時時保持著這種競爭狀態,才能在市場中立于不敗之地,就因為這樣,企業會對每一個員工嚴格要求,每一個環節都不能出錯,這種要求在學校的課堂上是學不到的,這里更需要的是與實際相結合,只有理論,沒有實際操作,只是在紙上談兵,是不可能在這個社會上立足的,所以一定要特別小心謹慎,這是我對這次實習的總結。

        客服頂崗實習報告10

          一、 實習概述

          在參加學校10月底安排的招聘會,并經歷了面試后,我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底,在義烏歐邦電子商務有限公司的頂崗實習機會。雖然算不上正式的員工,但我依然會以正式員工的`規定嚴格要求自己;以實習生的心態努力學習,將最好的自己展現出來!

          我實習的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務有限公司,坐落于離飛機場很近的北苑幸福里電子商務園區,義烏歐邦電子商務有限公司主營愛達屋空氣凈化器,針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴重的霧霾,甲醛,PM2.5等空氣污染問題,空氣凈化器市場不可謂不寬廣,這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇;但是看到這個商機的人同樣不在少數,怎樣能在同行中脫引而出,對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰。而我作為這個新晉公司的一份子,從上班的第一天開始努力的融入該集體,希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇,戰勝挑戰。

          我實習的崗位是可客服一職,對于這個最簡單的職位,我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁,客服的優劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否,雖然我沒有太多的客服經驗,但我抱著一顆服務他人的真誠的心,總能打動顧客的。由于歐邦電子商務有限公司是17年9月新成立的,產品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,我每天的任務除了接單;還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點,及較其他空氣凈化器的優勢,從而幫助優化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外,還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪,推廣我們的空氣凈化器,讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。

          二、 實習過程

          在進入這個公司之前,我只能說是聽說過空氣凈化器而已,對于空氣凈化器的品牌、種類、規模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天,尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關空氣凈化器方面的問題時,我也時常答不上來,總是需要尋求運營主管的幫助,才能解決客戶的疑問;面對一些專業名詞,如“光觸媒”等,我也覺得不知所云,完全不知道該怎么去回答客戶。但在經過幾天的研究學習之后,我發現自己漸漸了解了空氣凈化器的各個

          方面,并正慢慢地融入到這個公司當中。

          在與同事相處方面,我也能很快的融入到這個新的群體當中,并與之相處融洽。在人與人的相處過程中,難免會產生矛盾,如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思,而我始終堅信中庸之道――“和為貴”。就拿打掃辦公室來說,老板要求大家輪流打掃,每天都要打掃,而有的同事可能因為個人原因,一周只打掃一次,地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃,我也跟著不去打掃,甚至就跟他老死不相往來,這種做法是小學生的幼稚行為。他不打掃衛生,我要打掃的更加干凈,才能讓辦公室看上去更整潔?傊,向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

          在生活方面,由于公司臨近飛機場,每天都能聽到飛機從頭頂低空掠過,震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂,感覺很壓抑,身心疲憊。每天晚上躺在新的床上,難以入眠,第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒,房間的隔音效果尤其不好,樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲,真是讓我難以適應。另外,由于這個幸福里電子商務園區是新建成的,我們公司又是新成立搬進來的,宿舍的設施也還沒有完善,面對自己每天換下來的衣服,卻沒有洗衣服的地方,真是一件苦惱的事。不過經過一周左右時間的沉淀,我終于逐漸地跟上了新工作的節奏,慢慢地適應了新的工作環境。

          熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志愿者那會,義博會的展期一般都是5天,萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動。前面的5天,每天都是一大早去參展商報到處,幫前來參展的展商們填寫資料并發放組委會提供的資料,每天都是照著,站到倆腿發軟,下班后又要走近一個小時的路回學校,那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天,在服務臺為有問題的采購商、參展商等解決問題,同樣也是每天站著,看著人來人往好不熱鬧,恨自己不能離開崗位也去參觀。

          一次短暫的志愿者服務活動讓我深刻認識到生活的不易,以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功,不能做到腳踏實地卻想要一步登天,那只能是白日做夢。世人總會看到一個人成功的那面,卻看不到他背后辛酸的一面。剛開始我也沒想到,一個短短5天的展會,前期準備工作竟長達幾個月的時間,期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會;剡^頭來發現要經營好一家天貓店也不是一件簡單的事,前期準備必不可少,過程更為枯燥忙

          碌,結果卻未必碩果累累,可能只是干癟的稻穗,甚至可能是華而不實的花。

          下面我想談談在近三個月客服崗位的工作感悟。

          首先,對自己的產品要熟悉。比如說賣打底褲,總得知道你賣的打底褲是什么材質,款式如何,有哪幾種顏色,哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣凈化器,總得知道各款空氣凈化器的工作原理,是靜電式的還是濾網式的,空氣凈化器有幾層濾網,分別有什么作用等等。若是你不知道這些,又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個理工科畢業的專業人士來詢問,一款空氣凈化器會不會產生臭氧?我就跟他說產生的是活性氧,并不是臭氧,結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是O3,具有強氧化性,所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復之后,瞬間我就無地自容,有種重回高中學習化學的沖動!

          其次,既然是為他人服務的崗位,那總得要擺正心態,端正態度。心態決定了我們的言行舉止,我們的態度,我們的決定。換言之,心態決定成敗。所以,我們在做客服的時候,心態很重要,你抱著什么樣的心態去服務于買家,就幾乎能決定這筆生意是否成交,至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱著一個積極的態度去為買家服務的,那么他自然而然地會感覺到你的熱情,你良好的服務態度和工作的熱情,進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象,這樣買家朋友才愿意購買我們的產品,才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買,敷衍了事的態度,甚至問而不答,那么結果就可想而知了。要做好客服,就讓我們抱著一種積極樂觀的態度去面對每一位買家朋友。

          最后,服務他人當然要懂得換位思考,將心比心。在服務于買家的時候這點也是非常重要,無論是在售前,售中,售后都要注意經常去站在買家的角度去思考一下,如果我是買家,我想知道這些產品的哪些信息,我想了解他的那些功能;如果我們是買家,如果我選擇了這些產品,我會有哪些擔心的,怕質量問題,還是怕售后服務不到位等等情況。在做客服的過程中,售后問題是在所難免,并且都無法回避的問題,一旦碰到了一個問題單的客戶,我們更要換位思考,將心比心去服務于他,比如說有個買家很氣憤,情緒很激動,這個時候我們更要冷靜,要耐心去傾聽,而我卻順著性子與其針鋒相對,非要分出了對錯,因此引發了買家對我服務態度的不滿。但是假如我當時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的

          問題,我會怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來,就會更理解我們的買家朋友,從而盡快的幫助買家解決問題。

          三、 總結

          通過這次的頂崗實習,我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解,是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用,也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的,并且需要進一步的再學習。

          通過此次頂崗實習,不僅增加了我的實際操作經驗,縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離,更是對實際工作有了一個新的開始。頂崗實習每一個學生必須擁有的一段經歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,打開了視野,增長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

          通過此次頂崗實習,我深刻的認識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種,一種是沖動的勇氣,屬于荷爾蒙,腦子一熱什么都干得出;另一種是了解的勇氣,所以說,了解之后還堅信,才是堅定。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足。

          四、 致謝

          光陰飛逝,時不待我,似乎方才進入大學的大門,如今頂崗實習已近尾聲,說不感慨那必定不是真的!回想頂崗實習的三個月,短暫而美好,這必將是我學生生涯與工作生涯最寶貴的財富。

          感謝學校領導給了我這次實戰體驗的機會;感謝公司老板信任我,給我提供了實習的地點;感謝同事給我莫大的支持和幫助,讓能夠在最短的時間適應工作的環境;感謝實習老師金麗靜,積極的提醒我們提交實習周記,不厭其煩的批改實習周記,督促我們認真完成實習報告。在以后的工作中,我會不斷學習,不斷完善、提高自己,必將不辜負各位老師的栽培與培養!

        客服頂崗實習報告11

          在20xx年的物業客服頂崗實習中,我在管理處指導老師的熱心指導下,積極參與物業管理相關工作,注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業管理理論,探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。

          一、實習目的

          物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體,寓經營與管理于服務中的物業管理,其實是一種服務性的行業。

          二、實習內容

          物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。同屬第三產業,物業管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務,使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想,急業主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業主的業余生活,屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。

          本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業主,并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區業主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業主的利益,也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

          物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,實習專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

          客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

         。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表

          良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

          前臺接待是管理處的服務窗口,保持信息渠道暢通,監督巡查、調度和協調各部門工作,是前臺接待的主要職責。在日常服務中,前臺不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求,監督維修跟進工作,對維修完成情況進行回訪,完成最后閉環。為提高工作效率,在持續做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負責收費資料的統計存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性

         。ǘ└愫脤I知識培訓、提高專業技能

          除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

          三、實習總結

          我為加強管理處與業主、住戶的聯系,及及時為業主、實習住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

          1.接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

          2.任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

          3.對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

          4.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

          5.全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

        客服頂崗實習報告12

          于即將畢業的我來說,實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售,這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。

          有很多的人認為,淘寶客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看,這個淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

          20xx年11月的某一天,我剛到實習地點準備實習時,才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下,我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,包括質地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤,但是她都很耐心的指導我,就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業務的熟悉程度加強之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實的做起來,我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的,想法與現實還是存在著很大的差距的。

          實習淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會有人來購買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態度必須是一樣的,所以,在面對很難說話的顧客時候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

          通過20xx年11月淘寶客服實習,我才真正明白了淘寶客服的工作內容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,同時也豐富了我的社會閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實習經歷。

          接觸淘寶銷售也已經半年多了,回想半年的淘寶客服經歷,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達方式,以前一直在學校,接觸的都是同學老師,總是很希望快點畢業進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習到現在畢業的這段日子,才真正體會到工作和上學是兩種生活,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,很多時候站在公司和買家的立場上,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿意。

          雖然我一直很努力的爭取溝通,但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,工作中有時候也很無奈,有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,但還是很慶幸這樣的買家還是少數,絕大多數的買家都是那樣的親切,工作期間還和很多買家成了很好的朋友,雖然沒有見過面,也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,好像很熟悉的朋友,這些也讓我感覺很欣慰,以前我很少在網上和不認識的人聊天,對陌生人幾乎有些排斥,但是這半年的淘寶客服經歷讓我感受到:其實網絡上依然可以找到真實的朋友,甚至在我來到這個公司才聽說,我的一個同事和她的女朋友居然是通過網絡結識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網絡為我們創造了更多的緣分,更多的可能。

          做了半年淘寶客服最大的感受總結:

          買家賣家彼此多一點溝通,多一點理解,大家都可以很愉快,買家不要輕易的給賣家一個不好的評價,其實他們也不容易,您有想過您一個評價他們會多心痛嗎?我可以告訴您,一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力,說的更貼近生活一點,他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了!為您服務是他們的工作,就好像您的工作一樣,也很辛苦~~

          賣家,做誠信的店鋪,不要欺騙,好的服務好的產品好的信譽,生意自然會很好。一個店鋪想要發展的更快更好,不僅僅要做推廣,客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

          只有淘寶的買家賣家共同努力,淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧哦。

          自第三季度開始擔任客服文員以來,工作認真負責,任勞任怨,在此對本季度工作情況總結如下:

          一、工作職責:

          1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

          2、協助其他部門做好部分文職工作,具體如下:

          (1)工資電話回訪、培訓電話回訪;

          (2)文件的歸檔、轉交、回傳、保管;

          (3)收集月度會議數據,匯總,制表;

          二、遇見的問題:

          在這近三個月的工作中,對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰?头浚喝鄙賹緲I務及產品知識方面的了解,對各片區的信息了解甚少,有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,會有答不上來的情況,由于月度會議的數據是從各分部多人處得來,除了數據上傳不及時,還會出現人員出錯及更改的現象,導致數據的頻繁變更,嚴重影響工作效率;對公司的OA系統還處在學習探索階段,了解不夠深入。,

          三、如何改善:

          了解公司的相關工作流程,有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經驗多的領導及同事,多向領導及同事學習他們的經驗。使自己多些鍛煉的機會,讓自己在工作中不斷積累新的經驗,這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數據,做到高效率的完成上級交待的工作!

          四、目標:

          下一季度的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程,主要是從ERP及網上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養競爭意識和創新觀念:競爭意識是推動個體努力學習,自覺提高職業素質的動力,打破安于現狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境,“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進。

          請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正,我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作,努力成長為一名對公司有用的人才。

        客服頂崗實習報告13

          社會實踐使大學生增加社會閱歷,積累工作經驗。社會閱歷和工作經驗是職業場中的決定因素,但這些因素是校園里學不到的,只有參加社會實踐活動,才能縮短畢業后適應社會的時間,在社會實踐中日積月累,把體驗融入自己的知識,通過實踐的檢驗,最終升華為自身的閱歷和經驗。

          今年暑假,我被安排在XX公司XX客戶服務中心實習,負責指導我的是一名姓X的班長,而實習內容主要是電力報修業務的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務中心業務開展情況。經過班長的悉心教導,很快我就熟悉了這些業務的各項原理,實際操作能力也有所提高。

          XXX客戶服務中心是一個集電費查詢、電力報修、業務受理、業務投訴、業務咨詢于一體的綜合性服務平臺。而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要掌握好各個業務的基本內容,同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態度,這也是專業的一個表現。

          我們受理用戶的信息主要來源于兩個方面:一是歷史紀錄,二是向客戶詢問所得相關信息。前者歷史資料較為零散,不系統,因此需要我們利用所學統計學的知識借助計算機操作軟件來完成有用數據的篩選和歸類。而且有些數據需要我們通過判斷然后從電力內部網站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同,須向其詢問需要的信息,通過自己的組織歸類整理數據。我們充分發揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的積極協助和配合。將理論應用于實踐。我們根據地址姓名、臨近道路、聯系方式、故障類型等相關信息進行記錄與核實。

          在那實習的日子里,明顯能夠比較實際的感受到公司與學校氛圍的不一樣,包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。作為一個國企,與私營企業不同,他們會很準點準時,可能不會沒日沒夜的加班加點,但是也存在著一種無形的機制,職員都很自覺,譬如說中午可以休息,公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子;蛘哒f,雖然在企業里沒有一種明顯的條文規定職員該怎么樣去工作去守時,但能發現一個好的企業給你的印象絕對不是懶散的,而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭,大家都在努力,都在上進,因為大家都明白"適者生存"的道理。其實有時候可以從企業的一些外在表象看出該企業文化的特征是怎樣的,企業理念是哪個方向。

          我們還是學生,對于企業來說,可能是沒有任何工作經驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子,順應事情發展的途徑。其實這個想法大家都明白,但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫,因為之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教,人才可以不斷進步。在實習過程中,由于方法不對,可能事倍功半,而企業關注的是最后的績效成果;蛟S每個企業的處事風格和辦事方法是不一樣的,有各自的規則,只有快速適應游戲規則的人才能被快速接受,才會創造更優的績效。

        客服頂崗實習報告14

          一、實習目的

          這次實習是學習了兩年的電子商務專業后進行的一次全面性的實踐練習,是把所學的專業知識運用于社會實踐,了解企業運營管理各流程,了解企業各職能的管理職能。通過了解企業電子商務運營的情況,找出所學的電子商務知識和企業實際需要的結合點,幫助企業實施電子商務戰略。通過現場學習,培養自己獨立分析問題和解決問題的能力,并培養自己的職業素質。

          通過這一次的實習,主要想達到以下幾個目的:

          1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手,學會致用。

          2、增強自己上崗意識。企業不是學校,學校是一個學習的圣地,可以允許人犯錯不斷修正的,企業是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個員工都要承受著壓力,把企業做好的。通過這一次的實習,可以磨練和增強我的崗位責任感。

          3、積累工作經驗。公司要培養一個人才是要成本的,所以公司招聘人才的時候,一般都會把有經驗者優先錄用。有了這一次的頂崗實習,可以增強我的工作能力,增強工作中的溝通和適應能力,增強做人的才干,積累經驗。為今后的就業鋪路。

          4、適應以后工作的生活方式。在學校里,有著學校的規章制度限制和同學朋友的真誠友誼。剛踏進復雜多彩的社會,是需要一個過渡期。通過這次實習,可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法。

          5、通過實習,回校后有更加明確的目標,抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識,為以后的工作做好準備。

          二、實習時間

          20xx年xx月xx日

          三、實習單位和崗位

          我是在xx分公司的明星客服部,我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,每天上公司給定的53KF工作平臺的客服號和一個QQ客服號。售前,耐心地向每一位顧客解說產品性能、使用辦法,引導顧客購物;售后,指導顧客使用產品,消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何。還有一項工作就是接電話,由于我們是官網直銷,是有訂購熱線的,經常會有顧客打電話進來咨詢我們的產品,我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹。

          四、實習總結

          1、實習心得:

          1)沉著、冷靜、有自信地面對面試。

          對于如今就業競爭那么激勵的市場中,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,況且對于一個還沒有畢業,而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的。

          雖然未來的路誰也無法預料,但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的。當然,當我在網上投了大量的簡歷,也到實地那里面試了好多家,可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬,雖有失意,但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度,最后我找到了一份適合我的工作,而且與我的專業息息相關的——網絡客服。失敗并不可怕,可怕的是你被失敗打敗。

          2)腳踏實地,從小事做起。

          萬事開頭難,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,必須腳踏實地地干實事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,別人是不會認同你的,相信你的。所以,在實習當中,不要因為自己的有學歷,就可以要干大事,小事就不足為之一提的感覺。必須要一步一個腳印地學習,請教別人,把一個個問題解決,把一件件的事情做好。事情雖小,也要做出實效。要不,連一個打掃衛生的職位,別人也不會請你。

          3)專著認真,注重細節。

          專著認真,注重細節,在實習過程中,我深刻地體會到這一點的重要性。認真的態度可以體現在細節中。就我們這些沒有任何工作經驗而且是沒有畢業的大學生,更要做到這一點,特別是在業務的這一塊工作的。

          我也是因為這一點,讓我受到了教訓。為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,他只詢問了我幾個簡單的問題就訂購了,留好了電話、姓名和住址給我,可當我給我們公司的電話給他時,我卻發錯了號碼,直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話,第二天打電話過去我才發覺,客戶非常懷疑我們的網站是否真的,也非常生氣,后來我給客戶道歉,并答應客戶免費送一些小禮品,也無補于事了。因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題,覺得我做事情馬馬虎虎,不放心與我合作!所以,這個訂單失去了。

          通過這件事情,我認識到自己的錯誤,改進自己的工作態度。不能再像在校的時候,犯錯還可以糾正,現在所做的是不能兒戲,出了差錯,就會喪失機會,有關于自己本身的生存,公司的命運。也讓我明白了,做事一定要認真。認真的態度,可以從細節上體現,比如,與客戶洽談、發我們公司相關的資料要正確、價格。這些微不足道的動作,足以讓客戶感受到你的認真,那自然而言就愿意與你合作了。

          4)重復事情,持之以恒。

          從事網絡客服這項工作,雖然是坐在辦公室里面,像個白領一樣,但是要你天天12個小時都要面對這電腦,打電話,在同一個地方,面對同樣的一些人,時間一長,你就會感覺到這樣的生活很枯燥,特別是我們這些剛走進工作的畢業生,不習慣,這也是為什么好多畢業生老是要換工作的因素之一。其實不管做什么工作,干什么事情都需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會產生厭倦感的,只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的,我們需要的是持之以恒。怎樣做到,就需要我們在平淡中尋找快樂,自己給自己找一些有趣的事情做。

          就我做網絡營銷來說,每天都要看網站上更新的內容并記牢,接待網客,核實訂單,提交訂單,接聽電話,解決售后問題。這些的工作,時間一長,也會成為很枯燥的事情。我就是那樣的在工作久了以后,就開始產生了厭倦,剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了?墒,工作可不是任你想做就做,想不做就不做的,這時候,就要考驗了我們的耐心、毅力。能持之以恒的話,這些工作將會帶給你豐富的經驗,會成為一種習慣;不能堅持,只能辭呈,換新環境,新工作,到頭來,都是一個新人。

          5)要學會在工作中自我肯定和自我否定。

          在大學期間我曾在社團待過兩年,為把工作做到完美,對自我采取了否定,目的是激勵自己下一次要做得更好。而現在工作了,每天都要追求業績。經理曾說過:“有顧客進來我們的網站詢問,那就表示她有這個需要,而你不能說服她購買,那就是你的溝通能力還欠缺,還需要更加努力!苯涍^這次實習,我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張,今天也你會接到很多訂單,但難保明天你一單也沒有,所以,做這個銷售這個行業,你必須懂得自我總結、自我肯定和自我否定,只有這樣,你才能更加好的面對明天。對于我自身而言,一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情,對自己失去信心,所以我現在學會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心。

          6)不能帶自己的情緒,始終微笑工作。

          工作不能帶情緒,這一點是我們上司經常強調,F在,開發客戶都不用實地面對面地聯系,可以利用電話、網絡等手段?墒沁@不并意味著,工作帶情緒就沒有影響工作了。

          其實,無論哪種哪種方式需找客戶,情緒都會很大程度影響工作。據了解,阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子,對著鏡子微笑地打電話。這個方法可以有效地解決這個問題。有時候,我無意中就會帶情緒工作,特別是打電話,自己的情緒也會波及到對方,所以工作效率很低。自己心情好了,多微笑,覺得對方也會好聊點,遇到的拒絕的情況會少一點。

          在工作中,一定要學會調節自己的心態,要保持積極向上,讓自己帶微笑工作。一切皆有可能,遇到困難,千萬不能埋怨,消極,這樣子,只會自己更累,沒心情去做,失敗率會更高。冷靜下來,想想怎么解決問題的方法,因為人腦是靈活的,問題是固定的,相信問題總會有解決的辦法。帶微笑工作,也會給自己周圍的人帶來好心情。

          7)網上做生意不容易。

          現階段,電子商務在人們的心中也普遍傳開了,不再是什么新鮮的事情。雖然很多人都投進這個網里,但是,做生意誰都知道要冒風險,為了控制風險,保守一點,人們都不太愿意直接在網絡上交易,特別是中國人的性子就是要謹慎行事,有很多的顧慮,擔心受騙,而且,現在的老板級的人物大多是60、70后的人,他們不太相信網絡交易這種方式,這是一方面。另一方面,有了網絡,產品的價格太過于透明了,很多客戶先向你詢價,然后,就在沒有回音了。有時候,要等一個星期甚至更長時間,才能等到客戶向你下單。

          不過,經理也說過,人類是很多時候購買東西都是沖動型的,如果當你能說服她,那么這個單子也許是很簡單地拿下,雖然網上生意不容易,但只要有信心,我們的未來還是很光明的。

          2.實習得失

          我的所得:在這次實習中,我學到了在學校里面學不到的知識。如:女性護膚品的行業知識;如何尋找客戶,與客戶更好的交流,跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事,他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人,和他們一起工作,學到很多做人的道理以及博廣自己的知識面。在尋找客戶的過程中,我也能接觸到各行各業的人,能夠與他們絕大多數人很好地相處,因而,擴展了我的交際圈。隨著自己接觸的人多了,也感覺自己沒有在校的那種膽怯,慢慢地變得更開朗,更加自信,能說會道。

          我的所失:講到這一點,主要涉及到我的身體健康,剛到公司工作,什么事規規矩矩地,很勤奮地做事情,加上自己對產品不是很了解,以致工作時間過長,幾乎沒有運動,平時的飲食習慣改變,加上公司的菜全都加辣椒,而我從小就不怎么受得了,沒規律地飲食!導致身體經常不舒服!

          身體是革命的本錢,沒有好的身體,如何談事業,所以,以后要更加主要身體與工作的合理安排。

          3.今后的計劃及專業建設建議

          通過這次實習,我深深地了解到自己不足之處,還有半年的時間是可以在學校充電的,我更加應該抓緊那僅剩的半年時間,把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的,回校后努力找到答案,同時要學好如何使用Photoshop、網站建設。

          當我在面試和找工作時,很多公司都會問你會不會PS,或者是網站維護、網站建設之類的問題,所以在此我提出兩點建議:

          1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操。

          我們上計算機時,都是電腦上操作的,都是理論的,但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點,只有真正掌握了,才能更好地運用。

          2)建議開設一個電子商務案例分析課程。

          大家都知道電子商務的發展前景是如何,很多的中小型企業都看中了電子商務的商機,都紛紛開設電子商務,這對我們專業學生的發展提供了平臺,有用武之地了。但問題是,企業開展電子商務并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用。此外,一個企業開展電子商務,并不是一個方案就能解決的問題,實施的過程中也會遇到很多的瓶頸,這就需要我們主動去分析研究。而在校學習的過程中,老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程。我想,很多的同學剛來到企業,對公司在電子商務上的發展都缺少主動思考和分析的意識。所以,我建議開設這個課程,來培養師弟妹對企業電子商務發展的思考,培養他們獨立分析和解決問題的能力,至少培養他們有做電子商務人的意識。

          4.總結分析及個人感想

          這次的實習工作,簡單而言,我就是相當于網絡銷售員,而網絡營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面。網絡營銷基本技能一定要具備,例如,制作處理圖片的能力,貨物上架,裝修、維護、推廣網站的能力,很強的溝通能力等等。除此之外,要熟悉自己所從事的行業的行情,會計算成本利潤,做出合理的報價。而且,要看言知人,快速獲悉客戶的所需或所好。知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,商業方面,在與客戶的感情加深后,再談生意輕易而舉地達成合作關系。

          當然,計算機網絡技術、電子商務技術基礎、網絡程序設計、網絡營銷與我現在的網絡管理工作內容比較吻合。但事實上,我在技術方面學得不好,自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教,再重新學習,F在出來工作了,有一點我是頗有感觸的,就是判斷某一門課程對你重不重要,你以后能不能用上,不是你學的過程中就可以判斷,因為你不知道你將來什么時候能用上它。在校學習的過程中,我慢慢發現自己在學習技術類課程的過程中沒多大興趣,什么網絡技術基礎,建站等,所以在學習上沒放什么心思,只求合格,也決心不會從事技術類的工作,F在事實證明,這一些的想法都是錯的。當你身在工作中,并不是你不想做某項工作,你就可以不做,決定權不在你手上。所以,將來的事,誰也料不準,學好各科才是萬全之策。

          在這短短的一個月的實習中,也許它不是我的全部,但它卻能給畢生難忘的經歷,通過這次的實習,我更加明確自己的目標,無論前面的路是荊棘的還是坎坷的,我都會以積極的態度面度它,我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的。

        客服頂崗實習報告15

          在大學課堂上,我們學到了很多東西,但是那個太理論化了,要想運用于實踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎。所以,我們就有將近50天的實習時間,所以,我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上,不懂的人會覺得它是個很容易的工作,一開始我也是這樣認為的,但是,經過一段時間的工作,讓我覺得這不僅是一個腦力活,還是一個體力活。

          一、實習的內容

          職位:物流客服

          實習的時間:20xx年7月10號到20xx年8月25號

          實習的地點:XX物流信息科技有限公司

          實習的目的:了解xx的物流市場及學習物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合,并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

          崗位的職責:了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。

          公司的簡介:XX物流科技有限公司成立于1995年,是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域,并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業,也是xx省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有:xx物流電子名片網,xx物流誠信服務網,VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起xx省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心,以成果為導向的核心價值觀;營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃,設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議,定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入xx公司的員工,走出xx公司后一定是行業內的精英人才。xx公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分,并與國內有名的管理團隊。

          培訓公司簽訂了定向培訓協議,為公司的發展提供了有效地管理支持,也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!

          二、實習的過程

          在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多,我們要學的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統,基本上不能準時上班,又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習,還有就是要學習怎么說話,學會保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。

          正式工作的時候,還是會覺得有點力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學習的。不過,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,不敢講話,口語化得詞語也很多,而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉,系統的操作也不熟練,這回導致有許多的客戶不滿意,這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責,自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中,主要內容有一下的工作內容:

          1、回訪電話:

          根據檔案資料,定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況,對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度,也可以針對一些產品進行合理使用的建議,做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備,要有針對性,不能漫無主題,要簡明扼要,發生潛在性的服務消費需求的時候,及時向領導匯報。

          2、客戶的咨詢解答與投訴處理

          客戶電話咨詢有關的維修業務問題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話,以便以后的聯系。在此過程中,我們要認真聽客戶的意見,并做好記錄,聽完意見后,立即給與答復,如不能立即處理的,應先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復時間,處理投訴時,不能主觀臆斷,要冷靜的處理。

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